Customer Relationships – L’insieme di relazioni che si instaurano con la clientela
Continua con questo articolo riguardante le relazioni con i clienti, l’analisi del Business Model Canvas, iniziata lo scorso mese di ottobre.
Nel blocco Customer Relationships del Business Model Canvas, deve essere descritto il tipo di relazione che l’azienda instaura con i diversi segmenti di clientela. Devono essere indicate, in pratica, le modalità attraverso le quali l’impresa intende attivarsi per effettuare le seguenti operazioni:
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Acquisire i clienti.
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Fidelizzare i clienti già acquisiti.
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Attuare una strategia per aumentare le vendite.
Le relazioni con i clienti possono assumere diverse forme
In base al modello di business, è possibile instaurare diverse forme di relazione con i propri clienti.
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Assistenza personale – La relazione con i clienti, in tal caso, si basa sulla presenza di una figura il cui ruolo consiste nel fornirgli il necessario supporto, qualora venga richiesto. L’esempio tipico dell’assistenza personale è l’area dedicata ai clienti business, presenti nelle compagnie telefoniche.
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Assistenza personale dedicata – Questa forma di relazione con i clienti viene costruita, e mantenuta assegnando ai clienti un addetto specifico, come nel caso dei consulenti finanziari. Si tratta di una relazione molto stretta che, in quanto tale, stimola la fiducia del cliente, verso il servizio/prodotto fornito.
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Self service – Il rapporto con il cliente viene effettuato tramite una relazione indiretta, nello specifico tramite una struttura che gli consente di avere a disposizione tutti gli strumenti per operare in modo autonomo.
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Servizi automatici – Si tratta di una forma evoluta di self-service, diffusa in molti settori. I servizi automatici si differenziano molto dai modelli di business che prevedono assistenza personale e dedicata, ma si possono rivelare comunque efficaci. Si pensi ad esempio, alle banche che offrono un profilo personale online con cui il cliente può compiere molte delle azioni che si fanno tradizionalmente allo sportello.
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Community – Nelle community on line, intesi come gruppi sui social Network, chat dedicate ecc, la relazione avviene in modo diretto, favorendo anche un’interazione tra i consumatori. In questo modo si riesce a creare una vera e propria identità condivisa, che contraddistingue il riconoscimento in un gruppo. Un esempio abbastanza esaustivo dell’efficacia delle community si può notare in quelle che fanno riferimento al software libero, come le community di Ubuntu, sistema operativo basato su GNU/LINUX.
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Co-creazione – La relazione con i clienti si basa, in questo caso, sulla condivisione del processo di creazione del valore. In pratica, attraverso la co-creazione il cliente partecipa in maniera attiva, apportando delle scelte che vanno a modificare la proposta di valore dell’azienda. Activia, marchio del gruppo Danone, ad esempio, ha dato la possibilità alle clienti di scegliere tramite Facebook, i gusti da adoperare nelle nuove linee di produzione; quei prodotti sono stati poi venduti nei supermercati con il logo di Facebook sulla confezione, a indicare proprio il fatto che erano stati scelti dalle clienti.
Per comprendere meglio i concetti descritti, finora, può essere utile un esempio pratico. Si supponga che l’azienda da considerare, produce utensili e macchinari da cucina.
L’azienda quindi fornisce utensili e macchinari da cucina di alta qualità, e massima facilità di utilizzo, rivolti ad amanti della cucina. La proposta di valore può essere veicolata attraverso dei video tutorial, per fornire assistenza in eventuali problemi, o dubbi, riscontrati dalla clientela.
La relazione che si sta creando con i clienti, in questo caso, è una forma di assistenza continua,
poiché il sistema di video tutorial che fornisce istruzioni dettagliate su come risolvere eventuali problematiche nell’utilizzo di utensili o di macchinari da cucina, diventa un vero e proprio assistente personale e competente, disponibile facilmente on line, in qualsiasi momento.
I consigli utili per instaurare in modo efficace le relazioni con i clienti
Alla luce di ciò che è stato esposto in precedenza, è abbastanza evidente che la relazione con i clienti rappresenta un passo molto importante nella compilazione del Business Model Canvas.
Per compilare il blocco Customer Relationships, in maniera ottimale si possono prendere in considerazione alcuni consigli utili.
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Ricordarsi dei segmenti di clientela.
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Ricordarsi dell’importanza delle community.
Ricordarsi dei segmenti di clientela aiuta a scegliere la migliore strategia per le relazioni con i clienti
A livello operativo, assume una fondamentale importanza dal punto di vista strategico, che si comprenda bene come si integra il tipo di relazione con il modello di business che si intende realizzare. Bisogna nello specifico rispondere a dei quesiti:
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Il modello di business è sostenuto adeguatamente dalle attività chiave?
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Il modello di business è sinergico con il valore che si intende offrire?
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Quale tipo di relazione può essere funzionale per ogni segmento di clientela che si è individuato?
Le risposte a queste domande possono consentire sia di compiere scelte adeguate sulla forma di relazione con i clienti da adottare, sia di armonizzare tali scelte nella progettazione del modello di business.
L’importanza delle community nelle relazioni con i clienti
Le diverse forme di relazione che un’azienda decide di instaurare con i Segmenti di Clientela individuati, assolvono alla funzione di strutturare l’esperienza del cliente.
Le community, d’altronde, sono attualmente sempre più presenti e diffuse nel web, specialmente quelle che seguono un determinato brand, e che interagiscono con l’azienda corrispondente, attraverso iniziative e concorsi lanciati on line
Non si deve sottovalutare, assolutamente, l’importanza delle community, dato che possono aiutare ad acquisire la consapevolezza necessaria delle esigenze del target di clienti, ed anche a diffondere di volta in volta varie iniziative, come: novità sui prodotti/servizi, eventi promozionali, ed altre nuove proposte di valore che si vogliono far conoscere nel mercato di riferimento. Tutto ciò può avvenire, senza necessariamente esporre da subito, la propria azienda in un rapporto di co-creazione con i clienti.
L’approfondimento sul Business Model Canvas, continuerà nel prossimo articolo dedicato ai flussi di ricavi.
Nicola Scardina
Fonte: NewSicily.